OBJECTIFS DE LA FORMATION :

• Réagir de lanière adaptée face à l’agressivité des clients
• Maitriser les outils de communication appropriés
• Retrouver le calme après une incivilité
• Maitriser la situation

Durée : 2 jours

Présentiel ou distanciel

Prix inter : 1550 € F HT

Prix intra : 3400 € HT (Prix pour un groupe maximum de 10 personnes)

Prérequis : Aucun

Public : Toute personne travaillant en face à face avec les clients et le public, les personnes travaillant par téléphone avec les clients - Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous contacter.

Lieu : Saint Jean de Luz ou dans vos locaux en intra

PROGRAMME

1.Interpréter l’agressivité dans les relations avec les clients

• Nommer les situations d’agression : de l’incivilité à la violence du client
• Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
• Observer son propre vécu et celui du client face à l’agressivité : perceptions et émotions, représentations et opinions

2.Faire face à une situation d’incivilité : méthode ERIC

• Écouter et entendre le message
• Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte
• Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu
• Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions
• Confirmer les décisions

3.Conserver et retrouver son calme lors d’une situation difficile

• Conserver sa stabiloté émotionnelle
• Savoir faire appel à des tiers
• Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues

4.Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

• Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère
• Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
• Agir pour prévenir : les outils
• Utiliser la force de l’équipe pour gérer les incivilités des clients