OBJECTIFS DE LA FORMATION :

• Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement
• Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et valoriser l’image de qualité par l’entreprise
• Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle et apporter une réponse précise et rapide
• Gérer le travail en open space

Durée : 2 jours

Présentiel ou distanciel

Prix inter : 1550 € HT

Prix intra : 3400 € (Prix pour un groupe maximum de 10 personnes)

Prérequis : Aucun

Public : Toute personne travaillant par téléphone avec ses clients - Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous contacter.

Lieu : Saint Jean de Luz ou dans vos locaux en intra.

PROGRAMME

1.Appréhender les fondamentaux de la communication au téléphone en centre d’appels

• Le langage non verbal ou les postures à adopter au téléphone
• Les principaux fondamentaux : le regard, le sourire, les silences
• Les postures à adopter et les attitudes à éviter
• Le langage verbal
• Les principaux fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
• Le vocabulaire conventionnel de l’accueil au téléphone et le langage positif
• Les règles de la communication avec l’autre
• Le questionnement efficace et rassurant

2.Capitaliser sur une réception d’appels professionnelle : identifier les bonnes pratiques

• Accueil et identification : la présentation professionnelle au téléphone
• Savoir présenter son entreprise et/ou son offre
• Identifier le service attendu par l’interlocuteur en travaillant son questionnement
• Écouter la demande : développer l’attitude d’écoute (écoute active) et recueillir des informations
• Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
• Apporter une réponse claire : proposer et expliquer un process ou une situation3.

3.Maitriser les situations fragiles ou les situations conflictuelles

• Comprendre et développer l’assertivité au téléphone
• S’imposer par la voix et l’intonation
• S’affirmer et savoir dire non
• Oser poser les bonnes questions
• La congruence verbale et le vocabulaire assertif
• La sécurité et l’estime de soi en tant que besoins fondamentaux
• Faire le point sur les différents profils clients : la typologie des interlocuteurs
• Savoir traiter les objections et apporter une réponse adaptée
• Mieux contrôler ses émotions au téléphone

4.Travailler en équipe dans un open space, comment fédérer une équipe motivant ses collègues

• Identifier les bonnes pratiques pour cohabiter dans un espace collectif
• Savoir se concentrer, créer une bulle de protection
• Maitriser le volume de sa voix en toute circonstance
• Définir des règles de vie en open space